POLÍTICA DE REEMBOLSOS

Naturaleza del servicio contratado

Los servicios ofrecidos por TramiteSimple son servicios privados de asistencia en línea, relacionados con solicitudes digitales, revisión de información, soporte, acompañamiento, carga de datos, seguimiento y/o gestión operativa, según el tipo de solicitud contratada.

El Usuario reconoce que las solicitudes también pueden realizarse directamente ante los canales oficiales disponibles, sin necesidad de contratar los servicios de TramiteSimple.

Derecho de retracto

De acuerdo con la normativa colombiana aplicable a ventas a distancia y comercio electrónico, el consumidor puede contar con derecho de retracto en los casos en que la ley lo permita.

Sin embargo, este derecho puede no proceder cuando la prestación del servicio haya comenzado con autorización del consumidor o cuando el servicio corresponda a una solicitud personalizada, elaborada o gestionada con base en la información específica suministrada por el Usuario.

Al contratar un servicio en TramiteSimple, completar el formulario, aceptar las políticas aplicables y confirmar el pago, el Usuario autoriza a la Empresa a iniciar la prestación del servicio de acuerdo con la solicitud contratada.

Cuando el derecho de retracto resulte aplicable conforme a la normativa vigente, TramiteSimple procesará la solicitud dentro de los plazos legales correspondientes.

Cuándo se considera iniciada la gestión

A los efectos de esta Política, se considera que la gestión ha sido iniciada cuando TramiteSimple haya comenzado tareas operativas relacionadas con la solicitud contratada.

Esto puede incluir, entre otras acciones:

• Revisión inicial de la información enviada.
• Validación de datos o documentos.
• Contacto con el Usuario para corregir o completar información.
• Carga de datos en formularios, sistemas, plataformas o canales correspondientes.
• Preparación de la solicitud.
• Pago, devengo o gestión de tasas oficiales, aranceles o costos de terceros.
• Seguimiento operativo del pedido.
• Emisión, descarga, recepción o envío de información, constancias, documentos o resultados vinculados con la solicitud.

La etapa en la que se encuentre la gestión será evaluada internamente para determinar si corresponde reembolso total, reembolso parcial o si no corresponde devolución.

Casos en los que puede corresponder reembolso total

Podrá corresponder el reembolso total del valor abonado en los siguientes casos:

• Cuando el Usuario solicite la cancelación antes de que TramiteSimple haya iniciado la gestión.
• Cuando exista un pago duplicado o un cobro improcedente debidamente verificado.
• Cuando TramiteSimple no pueda iniciar la gestión por una causa atribuible exclusivamente a la Empresa.
• Cuando el servicio no pueda completarse por una causa atribuible exclusivamente a TramiteSimple.
• Cuando, por causa de una entidad oficial, plataforma externa o tercero interviniente, la solicitud no pueda realizarse y no existan tasas oficiales, aranceles o costos de terceros ya abonados o devengados.
• Cuando corresponda conforme a la normativa colombiana aplicable y a las condiciones particulares del caso.

Casos en los que puede corresponder reembolso parcial

Podrá corresponder un reembolso parcial cuando la gestión ya haya sido iniciada, pero todavía sea posible cancelar parte del servicio o cuando existan importes no consumidos, no devengados o no abonados a terceros.

En estos casos, TramiteSimple podrá descontar del valor a reintegrar:

• Tasas oficiales, aranceles o costos administrativos ya abonados o devengados.
• Costos de terceros no recuperables.
• Costos operativos asociados al procesamiento de la solicitud.
• La parte proporcional del servicio privado ya prestado por TramiteSimple.

Si corresponde un reembolso parcial, TramiteSimple informará al Usuario el criterio general utilizado para determinar el monto a reintegrar.

Tasas oficiales, aranceles y costos de terceros

Los precios publicados en el Sitio Web pueden incluir, según el servicio contratado, tasas oficiales, aranceles, costos administrativos o importes cobrados por terceros.

Una vez que dichos importes hayan sido abonados, devengados o utilizados para avanzar con la solicitud, pueden no ser reembolsables, ya que dependen de políticas, condiciones, sistemas o decisiones de entidades oficiales, plataformas externas o terceros intervinientes.

En consecuencia, si el Usuario solicita cancelar una solicitud luego de que se hayan abonado tasas oficiales, aranceles o costos de terceros, TramiteSimple podrá evaluar únicamente la devolución parcial de la tarifa correspondiente al servicio privado, si ello resulta procedente según el estado de avance de la gestión.

Casos en los que no corresponde reembolso

No corresponderá reembolso total o parcial en los siguientes casos:

• Cuando el servicio ya haya sido prestado, completado o entregado al Usuario.
• Cuando la solicitud ya haya sido procesada en una etapa operativa avanzada.
• Cuando el resultado, documento, constancia, información o gestión solicitada ya haya sido enviado o puesto a disposición del Usuario.
• Cuando existan tasas oficiales, aranceles o costos de terceros ya abonados o devengados, respecto de dichos importes.
• Cuando la solicitud no pueda avanzar por datos erróneos, incompletos, inconsistentes, falsos o desactualizados suministrados por el Usuario.
• Cuando el Usuario no responda a los pedidos de corrección, validación o información adicional dentro de un plazo razonable.
• Cuando el Usuario cambie de opinión luego de iniciada o completada la gestión.
• Cuando existan demoras, caídas de sistemas, cambios de requisitos, rechazos, observaciones o decisiones de entidades oficiales o terceros ajenos al control de TramiteSimple, salvo que la solicitud no pueda realizarse y corresponda devolución conforme al caso concreto.
• Cuando se detecte uso indebido del Sitio Web, fraude, suplantación, información falsa o actividad sospechosa.

Datos incorrectos o incompletos enviados por el Usuario

El Usuario es responsable por la veracidad, exactitud y completitud de la información enviada al momento de realizar la solicitud.

Si TramiteSimple detecta datos incorrectos, incompletos o inconsistentes, podrá contactar al Usuario para solicitar corrección, confirmación o información adicional.

Si el Usuario corrige la información dentro de un plazo razonable, TramiteSimple continuará con la gestión cuando sea posible.

Si la gestión no puede completarse por falta de respuesta, datos incorrectos, documentación insuficiente o información suministrada erróneamente por el Usuario, la solicitud de reembolso será evaluada según el estado de avance del servicio y los costos ya incurridos.

Demoras, rechazos o imposibilidad por causas externas

TramiteSimple no controla los tiempos de respuesta, disponibilidad, criterios, sistemas, requisitos, aprobaciones, rechazos u observaciones de entidades oficiales, plataformas externas o terceros intervinientes.

Si una entidad oficial, plataforma externa o tercero demora, observa, rechaza o impide el avance de una solicitud por razones ajenas a TramiteSimple, la Empresa evaluará el caso y comunicará al Usuario las opciones disponibles.

Si finalmente el trámite o solicitud no puede realizarse y no existen tasas oficiales, aranceles o costos de terceros no recuperables, podrá corresponder reembolso total.

Si ya se abonaron tasas oficiales, aranceles o costos de terceros no recuperables, podrá corresponder un reembolso parcial de la tarifa del servicio privado, según el estado de avance de la gestión.

Corrección o nueva gestión sin costo adicional

Cuando el servicio presente un error imputable directamente a TramiteSimple, la Empresa podrá, según corresponda:

• Corregir la información.
• Reprocesar la solicitud.
• Reenviar el documento, constancia, resultado o información correspondiente.
• Realizar una nueva gestión sin costo adicional.
• Reembolsar total o parcialmente el valor abonado, cuando la corrección o nueva gestión no sea posible.

No se considerará error imputable a TramiteSimple cuando el inconveniente derive de datos incorrectos enviados por el Usuario, cambios en requisitos oficiales, fallas de terceros, demoras externas o decisiones ajenas al control de la Empresa.

Reversión del pago

Cuando el pago se haya realizado mediante comercio electrónico y se presenten los supuestos previstos por la normativa colombiana aplicable, el Usuario podrá solicitar la reversión del pago ante la entidad emisora del medio de pago utilizado.

La reversión puede proceder, entre otros casos, cuando exista fraude, operación no solicitada, producto o servicio no recibido, o cuando lo recibido no corresponda a lo solicitado, conforme a los requisitos legales aplicables.

Para ejercer este derecho, el Usuario deberá notificar a TramiteSimple a través de los canales oficiales y, cuando corresponda, realizar la solicitud ante la entidad emisora del medio de pago utilizado.

TramiteSimple colaborará con el procedimiento cuando la reversión resulte procedente conforme a la normativa aplicable.

Cómo solicitar un reembolso

Para solicitar un reembolso, cancelación o revisión de un caso, el Usuario deberá utilizar el formulario de reclamo disponible en el Sitio Web o comunicarse al correo:

soporte@tramitesimple.co

La solicitud deberá incluir, como mínimo:

• Nombre completo del titular de la solicitud.
• Número de pedido, referencia o comprobante de pago.
• Correo electrónico utilizado al contratar.
• Medio de pago utilizado.
• Motivo de la solicitud.
• Documentos, comprobantes o información adicional que respalde el pedido, si corresponde.

Por motivos de seguridad, TramiteSimple podrá solicitar información adicional para verificar la identidad del Usuario y confirmar el estado de la solicitud antes de resolver el pedido de reembolso.

Plazos de evaluación y devolución

TramiteSimple evaluará cada solicitud de reembolso conforme al estado de avance de la gestión, la información suministrada por el Usuario, los costos incurridos, los importes abonados a terceros y la normativa aplicable.

Las solicitudes serán respondidas dentro de un plazo razonable y, en todo caso, dentro de los plazos previstos por la normativa colombiana aplicable.

Cuando se apruebe un reembolso, TramiteSimple realizará la devolución por el mismo medio de pago utilizado en la compra, salvo que exista imposibilidad técnica, instrucción distinta del procesador de pagos o acuerdo diferente permitido por la ley.

Los reembolsos aprobados serán procesados dentro de un plazo máximo de quince (15) días calendario, contados desde la aprobación de la solicitud o desde el momento en que se ejerza válidamente el derecho correspondiente, según aplique. El tiempo en que el dinero se vea reflejado en la cuenta del Usuario podrá depender del procesador de pagos, entidad financiera, banco emisor o medio de pago utilizado.

Devoluciones en efectivo o a medios distintos

TramiteSimple no realiza devoluciones en efectivo ni a cuentas, tarjetas o medios de pago distintos al utilizado originalmente para la compra, salvo que exista imposibilidad técnica, obligación legal aplicable o acuerdo válido entre las partes.

Cuando sea necesario utilizar un medio alternativo, TramiteSimple podrá solicitar información adicional para verificar la titularidad, seguridad y legitimidad del reembolso.

Contracargos o desconocimientos de pago

Si el Usuario detecta un cargo duplicado, desconocido o incorrecto, deberá comunicarse con TramiteSimple lo antes posible para que la Empresa pueda revisar el caso y brindar una solución adecuada.

El inicio de un contracargo o desconocimiento de pago no garantiza la devolución del dinero y puede requerir verificación por parte del procesador de pagos, entidad financiera o banco emisor.

TramiteSimple podrá presentar información, comprobantes, registros de contratación, aceptación de políticas, evidencia de gestión iniciada, comunicaciones y demás soportes necesarios para responder adecuadamente ante disputas de pago.

Evidencias de gestión iniciada o servicio prestado

Podrán considerarse evidencias de gestión iniciada, avance operativo o servicio prestado, entre otras:

• Registros internos de la solicitud.
• Confirmación de pago.
• Formularios completados por el Usuario.
• Aceptación de Términos, Política de Privacidad y Política de Reembolsos.
• Comunicaciones enviadas al Usuario.
• Solicitudes de corrección o validación de datos.
• Registros de carga, procesamiento, revisión o seguimiento.
• Comprobantes de tasas oficiales, aranceles o costos de terceros.
• Constancias, documentos, resultados o información enviados al Usuario.
• Historial del pedido o número de referencia de la solicitud.

Autoridad competente

En caso de no obtener una respuesta satisfactoria, el Usuario podrá acudir ante la autoridad competente de protección al consumidor en Colombia, incluyendo la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), conforme a los procedimientos y requisitos establecidos por la normativa aplicable.

Modificaciones de esta Política

TramiteSimple podrá actualizar, modificar o reemplazar esta Política de Reembolsos en cualquier momento para reflejar cambios legales, comerciales, operativos, técnicos o de servicio.

Las modificaciones entrarán en vigencia desde su publicación en el Sitio Web. La versión aplicable será la vigente al momento de la contratación, salvo que una norma aplicable disponga lo contrario o que una versión posterior resulte más favorable para el Usuario.

Contacto

Para cualquier consulta relacionada con esta Política de Reembolsos, el estado de una solicitud o un pedido de devolución, el Usuario podrá comunicarse a través de:

TramiteSimple
Vauban LLC
Correo electrónico: soporte@tramitesimple.co
Sitio web: https://tramitesimple.co